Cinco formas que um serviço de atendimento telefônico pode tornar sua empresa mais inclusiva

Há uma tendência comum entre as empresas de se livrarem do telefone como canal de atendimento ao cliente. Essa tendência ganhou ainda mais força após a pandemia de COVID-19, com mais pessoas trabalhando em casa e configurar o atendimento telefônico para funcionários individuais, pode ser visto como trabalho extra para as empresas. No entanto, remover a opção de os clientes ligarem para sua empresa impacta o atendimento ao cliente e pode torná-la menos acessível e inclusiva para seus clientes.

Inclusão é um tema em alta no momento, mas não é uma tendência passageira. A demanda dos consumidores para que as empresas reconheçam onde e como podem ser mais inclusivas e acessíveis está aumentando. Um serviço de atendimento telefônico pode ajudar você a proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente mais inclusiva.

Continue lendo para descobrir as cinco formas pelas quais um serviço de atendimento telefônico pode tornar sua empresa mais inclusiva.

A acessibilidade da tecnologia

Hoje em dia, é fácil presumir que todos têm acesso à internet e que todos podem usá-la de forma eficaz. Mas não é bem assim... Muitas pessoas podem não ter condições de pagar por uma internet confiável ou pelos dispositivos necessários para acessá-la, como smartphones, tablets e computadores.

Além disso, há também muitos idosos que não conseguem acessar a internet por falta de habilidade ou conhecimento no uso da tecnologia. Isso tem sido particularmente difícil em emergências ou quando um cliente está em dificuldades.

Vale a pena considerar quantos de sua base de clientes se enquadram em cada categoria. Em seguida, considere como você pode perder como empresa ao ignorá-los: primeiro, em vendas perdidas por medo de comprar e, segundo, em clientes recorrentes perdidos devido a um serviço ruim.

Melhorar a comunicação e reduzir a confusão

Não ter um número de telefone para seus clientes entrarem em contato com sua empresa pode levar a uma comunicação ruim e confusa. Todos nós já passamos por uma página de "ajuda" horrível ou uma sessão de chat ao vivo, em que você parece ficar andando em círculos o tempo todo. É horrível e não faz nenhum bem à empresa.

Ao ter um serviço de atendimento de chamadas, você pode oferecer aos clientes a opção de ligar para você sem a necessidade de uma equipe de recepção/atendimento ao cliente e sem ter que instalar um sistema telefônico para seus funcionários que trabalham em casa.

Isso é particularmente eficaz quando os clientes têm problemas com a compra. Lidar bem com essas questões pode fazer a diferença entre perder um cliente e criar um defensor da marca.

A inclusividade das palavras escritas

Alguns clientes podem se sentir desconfortáveis ​​ou incapazes de se comunicar por meio de mensagens escritas, dificultando a obtenção da ajuda necessária. É fácil presumir que todos os seus clientes conseguem se comunicar eficazmente por meio de mensagens escritas, mas esse não é o caso de muitos.

Isso pode ser devido a uma barreira linguística – por exemplo, muitas pessoas que tenham o português como segunda língua podem falar, mas não escrever em português com eficiência. Ou isso pode ser devido a dificuldades de aprendizagem, como dislexia. Ou podem não conseguir ler ou escrever com segurança ou eficiência. As empresas muitas vezes ignoram essas questões, mas elas podem ser facilmente resolvidas por telefone e um serviço de atendimento telefônico, torna tudo isso mais fácil de resolver.

E quanto aos clientes com deficiência?

A falta de um telefone mais fácil de ser utilizado pode dificultar o acesso de pessoas com deficiência à sua empresa, já que nem todos conseguem usar os canais digitais ou redes sociais. Isso também impede o contato em situações de emergência ou quando é preciso atendimento imediato.

Para tornar sua empresa mais acessível, é essencial oferecer um número de telefone visível e em formato de texto, para que leitores de tela (como por exemplo os softwares para cegos e pessoas com baixa visão) possam identificá-lo. Esse número deve estar em destaque no site e nas redes sociais, com atendentes capacitados e pacientes para oferecer suporte adequado e inclusivo. Hoje, inclusive já é possível ter uma IA especializada em atendimento de pessoas com algum tipo de deficiência.

Como um serviço de atendimento telefônico melhora sua acessibilidade além da comunicação inicial?

Ter um número de telefone para sua empresa com atendentes experientes pode torná-la mais inclusiva para os clientes, além de simplesmente permitir que eles se comuniquem verbalmente.

Utilizar um serviço de atendimento telefônico permite que você ofereça aos seus clientes uma maneira fácil e acessível de entrar em contato com você caso precisem discutir assuntos relacionados à sua deficiência. Isso pode incluir perguntas sobre possíveis acomodações ou serviços e simplesmente conversar sobre suas necessidades. Isso pode ajudar você a atender melhor clientes com necessidades alternativas, melhorando a acessibilidade e a inclusão da sua empresa.

Conclusão

Esse artigo da Syetel é quase um "serviço de utilidade pública" para as empresas. Esperamos que ele ajude a chamar a atenção de você que está lendo, para que saiba que tornar sua empresa mais inclusiva é bom para ambos, o cliente e a sua empresa.